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在整个全媒体呼叫中心系统中最主要的部分是计算机电话集成(CIT)服务器,因为它担负着整个呼叫中心系统的核心数据交换、路由选择、信息排队等底层功能,是连接交换机和计算机网络系统的最重要的设备。

全媒体呼叫中心系统包括ACD、CTI、IVR、录音设备和呼叫业务管理系统等重要组成部分。智能呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心与电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。ACD与计算机系统的通信链路接口，是决定呼叫中心规模以及系统质量的蕈要部分。

计算机与电话集成(CTI)是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务，将电话与计算机系统实现信息通信和共享。

交互式语音虑答系统是根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，自动语音应答完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

全媒体呼叫中心系统还包括人工／自动坐席的现场管理、业务维护和数据报表处理、人员排班与调配管理、电子公告和系统软电话处理等功能。

构建全媒体呼叫中心，具备如下战略意义与管理价值：

1、提高客户满意度与忠诚度，树立优质服务品牌形象

全媒体呼叫中心为客户提供24小时不问断业务受理窗口，能够全面地以人工或自助方式为用户办理咨询、报修、投诉、帐户充值查询、授权开通等业务，弥补营业空间、时间上的服务限制，切实提高客户满意度与忠诚度。

2、实现公司服务流程过程管理，提高整体服务质量

全媒体呼叫中心对公司所有客户服务环节进行全程管理和控制，打通信息链，建立责任链，依托用户满意度评价体系，优化各服务环节。

3、促进公司业务营销，增加综合营业收入

全媒体呼叫中心利用与用户密切的主要交流窗口作用，发现营销机会，实现营销目标，并利用数据仓库技术，挖掘有效信息，了解客户潜在需求，为公司增值业务精准定位目标客户，增加业务拓展效率，提高用户消费平均贡献值。

在传统服务差异不大的情况下，应该把竞争的焦点聚集在如何把握客户最切实的需求推出最优质的增值服务上。充分运用自身的资源，对用户需求加以科学的整合，为用户提供全新的增值服务模式，真正的实现共赢，采用呼叫中心这种服务方式可以说是企业出奇制胜的法宝。